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    獵頭如何服務民營企業客戶?
       2013-07-04 14:52:46    文字:【】【】【
    獵頭如何服務民營企業客戶?

    ——獵頭精英訪談錄

    國內首批獵頭公司創始人,獵頭經歷15年,參與了獵頭行業發展的全過程。在國內大多數獵頭機構還認為民企不是優質客戶而寧可降低收費也要服務外企客戶的情況下,他卻堅持服務民營企業,并且服務條件不降反升,這是很有學問的。

    民營企業的總量在中國是非常巨大的,而且尤其經歷過經濟危機以后,大家意識到外企的需求穩定性也是很彈性的。但是如何能拿下民企客戶這塊大蛋糕,而不是勞民傷財費力不討好,卻不是人人能夠成功獲利的,接下來讓我們一起分享一下申才徐總的民企服務之道。


    訪談摘要:

    ? 他們為什么選擇做內資民營企業客戶?

    ? 把握民營企業客戶與外企有何區別,要注意哪些關鍵點?

    ? 他們是如何在堅持收取定金才接單,并且高標準收費原則下,挑選客戶的?

    ? 如何在民營企業普遍有誠信風險的況下,規避與民營企業客戶的合作風險?

    ? 如何管理民營企業客戶,尤其是游說決策人企業老板?

    ? BD團隊人員的搭配和勝任力?

    ? 獵頭公司是如何用ISO質量管理體系來進行內部管理規范的?

    ? 如何把控服務合同中預付金與退款的條件?

    ? 優秀獵頭顧問應該具備什么樣的素質?


    精英前程:“申才”這個名字很像國有性質的機構名稱,你們隸屬于政府嗎?
    徐總:不是國有的,我們是中國最早的一批獵頭公司,而且“申才”名字已經注冊了商標,當時還很費周折,花了整整三年才注冊下來。


    精英前程:公司現在的業務模式是怎么樣的?側重什么樣的客戶和單子呢?

    徐總:我們公司所接單子都是有前期費用的,以民營企業為主。
    精英前程:提前繳納預付金,顧問做得也踏實,就不用擔心需求不真實,陪客戶玩,拿不到錢。對顧問來說這樣的單子,客戶的誠信度非常大,因為客戶先付錢了。
    徐總:是的。很少會有企業總拖著你給他推人選不面試的。因為只有認可我們的顧問,并且需求很迫切,他才愿意提前支付付費,客戶是不會拿自己錢來開玩笑,所以有效性非常強。但這并不代表客戶好做,操作難度同樣存在。獵頭不僅僅需要溝通能力強,還要看你做的怎么樣?就是專業技能方面。你做得好,才可能長期合作,做得不好,就是一次買賣。所以獵頭顧問的要求真的是蠻高的


    精英前程:公司剛開始業務客戶定位是外資還是內資客戶?

    徐總:我們剛開始時內資和外資都有。反而現在是內資的多,外資的少,因為現在的外資都有太多供應商,接受不了我們的條件,收費比例又低,但反過來說,做內資客戶對顧問要求就高了,因為外資企業一方面相對來說,對候選人吸引力強一點,企業規范一點。當然這是指真正的外資,不是名義上的外資,人力資源部對需求非常清晰明確,包括薪資這方面情況也算比較正常。但是現在也有很多民營企業的薪資是優厚的,當然民營企業的問題其實也是較多的,最重要的問題是老板自己對他的需求不夠明確,這時候就需要顧問幫他分析。做外資客戶的獵頭顧問就相對為客戶分析得比較少,因為客戶需求較明確。

    做民營企業需要有很強的溝通游說能力,還有一大特點就是:老板說了算,看起來可能難做,但其實也有好做的地方,就是你能直接跟老板對話,也就是你把老板搞定就都行了。外資企業就不是了,有規范的要求,而民營企業在于你要有足夠的能力跟老板溝通并說服老板。


    精英前程:與民營企業老板溝通,需要注意什么?

    徐總:現在獵頭行業有個很奇怪的現象,有些公司所謂的顧問,他根本不是在做顧問的工作。比如說她只跟候選人接觸,不跟企業交流,因為有些公司擔心客戶本身會流失,所有客戶都掌握在老板或公司比較可靠的管理者手里,然后,讓所謂的顧問去找人,找人之后給到獵頭老板或管理者,由他們去面對客戶。這種情況下,尤其是軟性的東西,在經歷幾次信息轉遞后就變形了,所以我認為顧問是必須直接面對客戶的,甚至在我們看來如果是民營企業,顧問還要直接面對老板,接單的時候我們是和老板在接觸,因為決定權在老板。所以做單的時候你還是和老板溝通,你和底下的人溝通是不夠的。

    所以,你有跟老板對話的能力嗎?你有影響老板的能力嗎?很簡單,有些顧問說我該說得都說啦,老板沒聽,要不就聽不進。那你有影響他的能力嗎?所以你的思路、想法、說詞是很重要的,要讓客戶老板尊重你。我們現在很多獵頭顧問的Title是顧問,事實上并不具備顧問的能力,到后來真的是不顧不問,就是一個researcher,只是找來人,讓客戶自己判斷,那可不行。

    我舉個例子,一家企業他要聘請一個常年法律顧問,然后有一個案子或有什么事,那么理論上企業方肯定要參照法律顧問的意見,是不是,人家是專業的嘛,那才對。


    精英前程:但是現在很多民營企業老板想法也是變化很多,因為很多時候是一拍腦袋想出來的也比較多的,同時對專業的人力資源架構研究的不多。很多獵頭公司不選民營企業客戶的原因是覺得這類客戶需求朝令夕改,甚至不誠信,您是怎么控制這個風險呢?

    徐總:需求變化還是可能有的。有時候企業它自己是捉摸不透的,需要你出主意想辦法,你要拿出自己的意見和建議來,當然你提出的意見和建議必須是要合理的,希望企業方能夠采納,有些民企的老板文化程度不高,專業技能不夠,管理方面比較弱,有些老板自己明白,有些老板自己還不明白,這種現象在民營企業里還是比較普遍的,非常多的老板,尤其是浙江、福建這一帶的老板,文化程度相當低,連初中都沒有畢業的比比皆是。但他們的企業能夠做得很大,大到一定的程度,便漏洞百出了,比如管理方面會有很大的問題。所以你必須要跟老板去對話,很多東西要跟他去交流,要告訴他應該怎樣做,因此你首先要到達這個水平。

    舉個例子,上次有家企業問我:“如果我的員工出工不出力怎么辦?”我立馬回答他:“那是你的問題?!?br />
    從中國企業整體的誠信度來說,坦白地講,很多企業的誠信度是不夠的,跟其他國家來比還有一些差距,尤其是中國民營企業,規范的比較少,因此做事情太隨意,變化多,感覺就無誠意了!所以碰到這樣的情況,我們獵頭包括候選人都要有自我保護意識,所以我們其實在操作過程當中,是起到一個規范化的作用,給客戶一些合作的要求。

    比如說企業承諾的年薪:因為很多民營企業,當然也包括外資企業,就是說月薪和年薪的發放關系,不會除以12或13,他會留出一部分甚至有些會留一半,擱到年底,問題是我們要求是把年底這部分總體的年薪要簽到合同里,不是口頭承諾,所以我們也提醒候選人注意要有自我保護意識,不簽進去就會有問題,簽進去了之后還得看一下里面設置的一些發放條件,因為它可能會加績效考核,條件是否合理,他現有的績效考核體制,因為有些企業,可能老板一拍腦袋說,他可能做得不錯,行,年終獎給他。

    他沒有標準的績效考核體系,那么以什么為標準呢,我就一直跟老板在交流說,你們有考核嗎?年薪多少?年薪80萬,月薪多少?月薪2萬5,那么30萬。這是一方面,比例方面肯定有失調,那好還差50萬,你怎么發?年終。是年終發,還是半年發,還是季發,還是月發,還是有考核?有考核,請把考核體系讓我看看,經常性拿不出來,要有標準,有些人說我們現在還沒有,那你在錄用他之前你總得有吧,因為你要給人考核標準嘛,所以其實很多是沒有的。

    精英前程:確實現在有很多人才是從外企引進到民企的,他們由于外企文化在這塊是很相信公司的,之前也沒出過問題,在這塊不太會保護自己,進到民企就發現有的薪資說的跟實際大相徑庭。
    徐總:所以我們其實不太贊同一個沒有在民營企業工作過,純粹在外資企業工作的人到民營企業去。為什么呢?除了你上面說的,還有很重要的一塊,就是文化,民營企業和外資企業文化差的還是比較遠的,他可以有外資企業背景,但我們不太贊同一個空降兵是來自于純粹的外資企業。
    精英前程:就是要有一段民營企業適應的過程。
    徐總:對,尤其是越是高端的崗位,越是如此。因為在基層的可能好一點,所以是有個文化問題。民營企業也得分,有些民營企業的機制已經比較完善,有些就不夠完善;另外還有民營企業當中有家族連帶的現象,我們找的空降兵要平衡這些企業內部的家族關系,尤其是如何領導老板家族中的直系親屬,就很難把控分寸,容易出問題。


    精英前程:那你們是如何在前期了解客戶這些內部的背景去預防這些想象呢?

    徐總:我們會了解他的組織架構,而且要了解清楚誰可能在哪個崗位上,然后對于每個崗位,我們都要確切去了解:為什么要找這樣一個人,達到什么樣的目的?完成什么樣的任務?解決什么樣的問題?現在瓶頸是什么?都要了解,因為這些非常重要。



    精英前程:這些和外企客戶做法也都是類似的,那么做民營企業客戶尤其還要注意什么?

    徐總:民營企業尤其要關注老板,哪怕這個人的匯報對象不一定是老板,是老板的下一層,你還是同樣要關注老板,老板的風格、出身,這個企業的文化,都要特別關注,但是大部門民營企業委托我們招聘的職位,基本上跟老板匯報的更多。



    精英前程:你們對所有客戶都收預付金是從什么時候開始的?

    徐總:從一開始合作就收了。當然,預付金的比例是逐步增加的。
    精英前程:是嗎?有很多公司的服務費是逐年減少,你們逐步增加?
    徐總:我們的獵頭費用是逐步增加,現在是30%~35%的收費標準,這個標準也只有執行了很多年,以前我們的上限也就是30%,其實也是因為我們自己越做越好了,我們才可以拿這個標準來挑選客戶,還有預付金,我們以前預付金是收費額的20%,這幾年全部是收費額的30%。
    精英前程:這樣收定金,還高收費,不會有些客戶流失嗎?現在有些公司不收預付金都覺得客戶不夠,不覺得會損失一部分客戶嗎?
    徐總:其實我們是挑客戶做的,如果我們能把接受別家獵頭公司條件的客戶全接下來,我們公司得增加5倍以上的訂單量。
    精英前程:就是說你們這個挑單,是明著挑,不像很多公司可能不收預付金,但是他們會私下挑選最容易做的或者收費高的客戶優先做,其他的但單子就隨便有空再看了。
    徐總:對,通常獵頭公司能接受的條件和標準是20%收費,而我們是20%免談,預付金沒有也免談。我們客戶比較多,有些客戶我們根本就做不過來,我們按照收費標準,收費方式,還有企業的誠信度來選擇客戶,他們要有足夠的誠意。有些客戶他也愿意付錢,但是誠信度我覺得不夠,所以我們照樣不接。一般誠信度將來牽扯到一個配合度。如果和人力資源的人員聯絡,會有兩種不同的人,第一種人是完成任務型的,老板說要招人了,他追得你很緊,老板一陣沒聲音了,他就不管了;第二種人是責任型,他覺得這個工作是我的,他就會持續去做好,認真負責去做好。
    精英前程:認真做的HR也想做出點成績來。
    徐總:對,所以我們是希望挑這樣的責任型人來合作。不是那種任務型的人。
    精英前程:所以你挑公司誠意度不僅是錢方面的,還有配合度上。
    徐總:對,配合度方面很重要的。比如現在我們有家客戶就有問題,是一家外地的客戶,一共是十幾萬的服務費,前面有預付金,人上班了,一直不付清,找了各種理由拖費,本來我們是1周內付款的,結果他已經拖延了快一個月了,都沒有付,對顧問影響很大,雖然今天剛打錢過來了,但我們將終止和他們以后的合作。
    所以剛說到誠信度非常重要的,和互相之間的配合度。我們也很關注這個企業對候選人的一個吸引,這企業有時候呢,往往提出的條件和要求是不大合理的,他只是想我需要怎樣的人,他們沒有考慮這樣的人是否會到你公司來,他們感覺好像別人都沒有工作,都要找工作。其實我們獵頭找的都是有工作的人,所以提出要求不夠合理,經常會有這樣的狀況。接下去還有個狀況就是薪酬不符合市場行情,這也是我們后續要做的,幫他去糾正的。


    精英前程:BD里面也是分助理BD和BD?

    徐總:對,就是這個意思,一個是信息的搜集員,一個是深入要去溝通的,判斷是不是要做這個行業。當然BD坦白講可能難以做得到都是擅長的行業,如果你是一個BD去開發某個行業的,希望相對集中,那對這個行業的信息可以多收集,這樣效果比較好,所以現在我們找的BD希望他以前在某個行業里做銷售的,對這個行業的狀況會比較了解,然后他又是做銷售的,有業績結果為導向這個概念的;而且他對這個行業比較了解,說得出東西,對這個行業人脈可能也比較熟悉,這樣的人來做BD工作可能會比較好,比如說他以前做電器銷售,那么他對電器公司會比較了解,或者做機械類的,或者其他IT類銷售的,可能對這些東西會比較了解,也有一定的人脈關系,那么去說的時候說得會比較專業,然后他又很明白以業績為導向,所以培養這樣的人,就比較值得。
    比如說他做IT類銷售,他可能是做系統集成的,有些是賣軟件的,比如說ERP軟件等,那么他以前面對的客戶的對象,系統集成面對的是企業,當然也可能面對的是大一點的銀行,或者國營企業。如果說一般的企業用,他可以面對各種各樣的企業,要做系統集成,也不會是太小的公司,會有一定的規模;那要做ERP軟件的基本上也不會是太小的公司,他以前可能跟財務這塊打交道,跟他們的管理層打交道會比較多,那么他首先對IT、軟件方面比較熟悉,將來就可以開發IT、軟件方面的???,有些部分可以對接對話,相對會比較熟悉,那別人不會覺得完全是個外行,而且他以前是做銷售的,所以他對銷售有概念,最后要達成一致,達成協議,這就是我要做到的。銷售業績,以結果為導向非常清晰。
    精英前程:那這種人過來是屬于成熟的BD,還是?
    徐總:這種還是屬于從初淺的開始,獵頭有很多的內容,所以在他原有基礎上要把獵頭的東西交給他,他要有個過程,但是他有自己的一門相對熟悉的專業,相對熟悉的行業或領域,這樣在他這個行業里去做,入手就比較快,如果你找一個應屆畢業生,他可以做銷售工作,但其實他沒有什么積累的,他對什么也不了解,所以信息積累不夠,跟人溝通的時候就會有困難,別人會覺得你不懂,對我們這個行業不熟悉不了解。


    精英前程:由于你們不收預付金就不做,那遇到有些不付預付金的單子會很浪費,有沒有一些跟別人合作?

    徐總:現在確實是完全浪費。
    精英前程:不會把這些給到其他的合作伙伴?
    徐總:我不排斥,我一直覺得可以和其他獵頭機構合作,我們天天扔掉蠻多的客戶。我自己比較需要的合作伙伴是提供優秀的候選人和客戶,也可以適度去開發做些新的項目,除了獵頭以外的,和人力資源有關的新項目都可以,沒有特別的限制。


    精英前程:我看到您墻上還有ISO的認證,是你們內部在用這個體系來管理操作嗎?

    徐總:我們的操作人員的搜索、面試、評估,包括背調,包括整個的流程都是遵守質量認證體系的要求。
    精英前程:這還第一次聽說獵頭公司用質量認證這樣的體系來做,這是個亮點。那是怎樣的想法會用質量體系認證在做單過程中呢?
    徐總:我們質量認證體系規范流程非常重要,我們不是拿來當招牌,我們的操作都是按照這個規范來要求的。比如說我們經常要求顧問陪同參與面試,現在市面上很多所謂的顧問,他在跟候選人交流的時候,他連候選人面試都不做,電話交流完之后直接推人,這個候選人他自己都沒見過,那可不行。
    精英前程:單子做完了候選人還沒見過。
    徐總:我們不是見候選人的問題,我們要和企業一塊給候選人做面試,我們面試完了,我們還要參與企業面試。
    精英前程:您這個質量體系認證在實際中是怎樣操作的?
    徐總:實際操作上,文檔是一個方面,我們有很多的表單,候選人的尋訪表,簡歷庫的查詢表,尋訪表包括CC部分,面試之后有個面試評估表,我們還有候選人的委托推薦表,很多表單,還有開始時的任務書,我們有標準的任務布置,多少時間內完成到哪步?之后需求分析要做掉。最后結束之后,我們有回訪的流程,然后到結束時有項目小結。
    精英前程:這些都是每個CASE必做的?
    徐總:必做的。
    精英前程:那如果同樣的客戶同樣的職位呢?也做嗎?
    徐總:應該看哪個表單,比如說面試評估報表,每個候選人都要做的,但是項目小結,我們就是針對公司來說的,有些是對職位來說的。


    精英前程:那企業會愿意讓獵頭去參與內部面試嗎?

    徐總:愿意啊。絕大多數都愿意。
    精英前程:講明白參與面試的原因以后。
    徐總:對啊,沒什么好隱瞞的。你有什么需要隱瞞我的嗎?你需要獵頭,就不需要有任何東西隱瞞我,為什么不愿意,我們都不怕麻煩,為你服務不是為你好嗎?但是好多獵頭公司他不愿意這么干。
    精英前程:現在很多獵頭公司自己面試環節都覺得沒有必要,是浪費時間。
    徐總:那肯定不行。我們推的人心里是有底的,這個人合適,那個人不合適。我們都很清晰。你參加面試之后,如果第一個人不合適,你就可以知道哪里不合適。


    精英前程:收預付金,對客戶服務質量要求就高了,你們對客戶每年會有服務回訪嗎?

    徐總:我們不是每年回訪,我們幾乎是每個月回訪。每個月打電話,有專門的第三方回訪。不是顧問,顧問就算客戶說了不好也不會告訴我,而且客戶也不會當著顧問的面表達不滿,除非有很大的不滿。所以讓沒有關聯的人去回訪。他就會對我負責,他不會因為有情面關系,客戶有不滿的地方他不說,他會直接跟我匯報。



    精英前程:你們收預付金簽合同的時候有沒有說一定要提供多少搜索信息?

    徐總:沒有,不做這樣的承諾。因為有些職位是不用的,他市場上有兩千個人,我只要找10個合適的,客戶最終選一個,就行了。



    精英前程:這個預付金什么情況下會退款?

    徐總:我們預付金有退款條件,但是這個退款條件的設定是幾乎不會退款,如果我們沒有幫客戶找到符合崗位說明書要求的人,我們才會退款。那事實上我們前期做過評估,如果我覺得根本找不到這樣的人,我們不會去接這個CASE,也不會為了預付金而去接這個CASE。所以我們只要簽了這個合同,一定找得到這樣的人。
    精英前程:這個時限是多長?
    徐總:我們給的時間基本是7~10個工作日。我們是以找到符合崗位說明書中要求的來確定。


    精英前程:怎么來確定是找到了符合崗位說明書的候選人?

    徐總:我們的崗位說明書主要是以硬件條件為主,面試之前這個人軟性條件我們都是知道的,硬件條件就是,我要在哪個領域做過什么職位,多少年的工作經驗,那我給你找的人就是在這個領域在這個職位上,做過你要求的工作經驗,就是這樣。要達到什么程度,那我就給你達到這樣的程度。至于軟性的理念的東西,這沒法說清,公說公有理,婆說婆有理的事情,是不作為退款條件的。
    精英前程:那這樣的話就比較好評量,否則軟性的話就難說了。
    徐總:對啊,不包括軟性的東西,所以我們原則上是不退款的。而且事先是跟客戶說得非常明晰的。


    精英前程:您在這個行業做了10幾年,同時之前也做過其它行業,有沒有因中間遇到困難而不想做了?

    徐總:沒有。一直非常地用心去做,雖然也比較累,但即便是去年的金融危機,我們業績還有上升,這也是幾年來積淀的。我本人也比較喜歡這個行業,所以也很認真地去關注,用心的去做。目前來說,沒有碰到太大的挫折。
    精英前程:您創業的年紀可能比現在大多數很多老板都要成熟很多,已經經歷了一些,也有點關系。
    徐總:是的。我做這個行業的時候三十幾歲,已經積累了很多經驗,所以和經歷也有關系,而且我們一直這樣在做,雖然累,但很喜歡,所以從來沒想過要放棄。


    精英前程:那目前公司有什么難題嗎?

    徐總:優秀顧問缺乏,企業要有長足的發展,獵頭公司是“賣人”的,我說的“賣人”首先“賣”的是你自己,倒不是“賣”候選人,因為獵頭是個服務咨詢行業,如果你“賣”不出你自己,你的銷售會是零。因為你的產品就是你自己,你的思想,你的服務和服務意識,就是人家接受了你這個人或不接受你。



    精英前程:現在有沒有解決方案去找到這個優秀的顧問?

    徐總:我現在想,重要的是培養,或者從獵頭行業適當甄選。但是整體來說獵頭行業從業人員的綜合技能不夠高,就是太多的沒有真正符合獵頭行業用人標準的人在做獵頭,而且很關鍵的問題是心態不對,眼高手低的太多。



    精英前程:那你覺得優秀顧問勝任力主要體現在哪些方面?

    徐總:首先是溝通能力要強;第二個是學習能力要強;要有堅韌不拔的毅力;抗挫能力得強,因為你會在過程當中碰到很多的挫折;然后還有一點很重要:情商要高,做人的工作,尤其我們做的都是高端人才的工作,因為跟候選人和企業打交道都是高端,甚至是老板,HR也都是很精明的,所以你的情商得高;還要有非常非常好的心態,這個心態包括以業績為導向。



    精英前程:您提到的這些優秀顧問素質哪個最重要?如何排序?

    徐總:我覺得心態非常重要,心態包括了抗挫能力;其次是溝通能力。我一直說這兩句話,獵頭首先要的是意識,意識到了,能力是可以學的,意識不到那肯定有問題,就是你有沒有想到這件事應該怎樣去做。你想都沒想到,就完了。



    精英前程:我碰到一個小伙子,我說你有沒有什么問題問我,他說最近面試了好幾家獵頭公司。我就說如果前臺難繞,這個陌生電話你怎么打?他說這是好幾家獵頭公司問我,也是現在困擾我的問題。我問他現在有沒有解決方案?他說我還是沒有解決方案。但是這個人的簡歷是一個獵頭給我的,我說你有沒有找途徑去詢問他?結果他說現在還沒有。我說你有沒有問給我簡歷的這個獵頭?他說我不好意思去問。我說你問了沒有。他說沒有問。我說既然把簡歷給我就說明你們關系還可以,為什么不問我呢。他就是沒有去解決問題的這個意識,或者他心里根本沒有重視,這個其實是根本的。很多人就說我這個不知道,這個不了解之類的。

    徐總:這是一方面的意識,我再說另一意識,比如我們在做一個CASE的時候,要防止企業是不是會逃費,是有這種現象存在。然后你都沒有意識,沒有想到有這件事,那當然可能被逃費。如果你想到,有懷疑,那我們可以教你很多措施。



    精英前程:這塊的話,有些人可能是這個沒經歷過,可能自己是不騙人的。但一旦他經歷過,做的久的人如果再沒有這個意識,就是個人的問題了。

    徐總:我們再說一個,比如說約定面試,即便不陪他去,也要FOLLOW得緊一點,比如說在面試之前你是不是發個短信來確認一下,是不是應該把你的電話和候選人的電話都留給面試官,是不是應該把你的電話和面試官的電話都留給候選人,然后在這之前雙方確定一下,提醒一下。



    精英前程:還有一個很重要的,就是責任心的問題,其實他不是不知道,他就是沒有這個責任意識。關于“高效能顧問勝任力的工作方法”我們斯程也有專門一天的分享課程,到時候也要請您一起來分享。

    徐總:愿意和大家一起分享!
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